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尽管技术的发展让很多事情由日夜不停的计算机来完成了，但我仍然认为在人类的活动中，人与人的交互是永远重要且不可或缺的。因此，在思考电子商务社区的时候，我也试图更大程度上引入这种现实生活显而易见的需求——寻求别人的支持。

支持型电子商务社区所侧重的领域或服务和产品，应该是知识性比较强的，往往需要这个领域的内行参谋才能确定购买什么，并且在购买之前必然存在大量的非物质化的知识型劳动，比如医疗保健、育儿幼教、理财保险这些领域。没有专业人士的支持，大多数消费者是盲目且自感不安全的，他们需要一个值得信任的人，完全一对一的给他们支持，解答他们所有的疑惑，这种支持从一定程度上已经超越了交易商品或服务本身的意义。常见的图书、普通日用消费品领域对这种支持的需求相对就弱的多。

在支持型电子商务社区中，最重要的服务并不是海量商品的陈列或物流，而应该是解决购买前的支持。当然这也会分一些层次，初级的如完全用户自支持的知识库检索，了解别人的经验评价等；而高于这个层次也是最重要的应该是人对人的支持，怎么给现实生活中千千万万的各类内行一个平台，他可以把自己的知识积累管理起来，并同时有个技术平台可以轻而易举的向成百上千人提供完全个性化的一对一的支持，并且通过这种多层次的支持服务获得一定的利益，这种技术平台和机制，综合起来就是支持型的电子商务社区。

以用户为中心。这句话没有人不会说，但鲜人真去做或做的好。单就信息资源的组织来说，我们可以看到很多网站都一堆分类提供给大家，淘宝这样，蚂蚁社区也不例外，看起来满周到，我对此满不以为然。我宁愿相信很多我的目标用户不太懂这些分类，我从见过任何一个用户是按什么分类来规划梳理自己的生活的。用户是需求驱动的，并且这些需求大多是跨分类的。麦田对百度贴吧有过深入的分析，让人受益量多。我不怎么用这个产品，但我感受到，产品设计中进入贴吧的方式，绝对是个颠覆性的，尽管页面的下方也有分类，但这种分类其实已经是没有太多意义了。信息资源的组织也还仅仅是社区设计的一部分，支持型电子商务社区中以用户为中心不仅仅是信息资源，还有用户获取支持的方式，甚至是线下机构的业务流程。我们现在只能看到一个方向但却还看不到远处的情景。